“五心”服务让消费者感受更有温度的金融 ——致平安养老险消费者的一封信

尊敬的平安养老险消费者：

每个人都希望能实现“老有所养、病有所医、贫有所助”的幸福生活，而这与平安养老险扶危救难、保障民生的使命，践行消费者保护的责任，不谋而合。

为做好消费者权益保护，提供有温度的金融服务，平安养老险怀揣着守护消费者的“初心”， 惠及民生的“爱心”， 提供优质产品的“安心”， 带去便捷服务的“省心”、关爱特殊群体的“暖心”，用优质的产品与服务传递希望，温暖消费者，陪伴消费者度过“有温度的生活”。

守护消费者的“初心”

平安养老险一直秉持以消费者为中心的“初心”，公司董事会下设消委会，将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，建立了涵盖公司治理、机制运行、操作服务、教育宣传及纠纷化解五位一体的消保管理体系。

随着《个人信息保护法》的出台，消费者高度关注个人信息的安全，为此平安养老险按照监管和集团要求，一方面成立了个人信息保护委员会并制定相关制度，完善个人信息保护机制；另一方面，根据市场监管变化和技术更新，每年持续修订信息安全管理体系，避免个人信息泄露和违规授权、不合理使用等现象发生，全面保护消费者个人信息安全。

在消费者教育宣传方面，平安养老险积极响应监管号召，在3.15、7.8及9月金融知识普及月期间，通过线上、线下多渠道，利用微信、短视频、抖音、H5动画等多种创新方式，向消费者普及金融知识，提升消费者金融素养。

惠及民生的“爱心”

平安养老险积极开展城市定制型商业医疗保险业务，已在深圳、广东、福建、海南、山东、江苏、大连等多个省份及其地市落地“惠民保”项目，特别为解决“新市民无当地城镇医保，无法享受惠民保便捷保障”的痛点，在部分地区将非户籍有居住证的新市民纳入产品保障范围，为超千万参保人群降低了高额医疗负担，通过专业服务弥补了多层次多样化医疗保障需求的缺口。

在贫困地区，公司积极开展“村医工程”健康扶贫行动，通过“4+1”智慧帮扶方案，为当地人群加固“健康防线”，提升乡村医疗服务能力。

优质产品的“安心”

在养老领域，平安养老险作为国内首家专业养老公司，探索以养老年金保险形式，让养老保障普惠更多人群。构建的新长险养老年金保险产品体系，拓宽了新市民的养老资金来源，使新市民在常住地老有所依、老有所养。

同时，平安养老险将消保理念和要求植入产品服务开发的各个环节，建立了产品和服务消保审查机制，在养老险年金等保险上线销售前，对产品政策、条款、业务规则等方面进行审查，严控产品和服务质量，提升产品条款的易读性，使消费者能更全面地了解所购产品的保障范围，切实维护消费者合法权益。

便捷服务的“省心”

平安养老险不断加快智能化转型步伐，积极探索科技创新在理赔服务等场景下的应用，通过互联网科技的赋能，推出了“智慧理赔”、“暖心赔”、“理赔健康档案”等一系列代表性服务体系与项目，提升理赔效率，简化客户理赔流程，改善理赔服务品质。2022年上半年，全国多地发生新冠肺炎疫情，让社会加速进入“云时代”，“智慧理赔”等线上化服务优势随着互联网技术的发展迅速突显，让理赔可以“不见面，马上办”，为客户提供更大便利，满足客户“不出家门办理赔”的服务需求，用实际行动践行“有温度的金融”服务理念，用一缕缕服务的微光，汇聚成战“疫”的暖阳。

为提升消费者体验，平安养老险自15年起搭建NPS体验管理体系，通过每年两次的本品调研、一年一次的行业竞品调研及触点调研监测系统，监测客户净推荐值变化（NPS），听取消费者声音，及时发现销售及服务过程中的痛点，优化公司管理流程，协助客户解决问题，为消费者创造便捷高效的服务体验。

关爱特殊群体的“暖心”

平安养老险积极探索推进互联网应用适老化改造，推出“好福利”APP老年人关爱版，以老年人常用场景为基础配置了九大功能，屏蔽了额外功能和广告，并采用大图标、大字体进行展示，使阅读更加清晰，使用更加便捷。

95511服务热线方面，在老龄化与数字化并行的时代背景下，为更好地促进老年客群融入智能社会，秉持着“在操作上做‘减法’，服务上做‘加法’”的服务理念，电话中心通过对客户年龄进行判断，将60岁以上老年人直接引导至人工服务，避免了语音机器人等新型功能可能引发的不适应等情况，减少了老年人呼损，帮助更多老年客户群体跨越数字鸿沟，共享金融服务发展所带来的的成果。

“专业创造价值”、“专业，让生活更简单” 始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。未来，平安养老险将继续添薪加柴，落实消保工作，为消费者畅享健康、美好生活保驾护航，让金融服务更有“温度”。

平安养老保险股份有限公司

总经理王新

2022年9月23日

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